Logo SGH

Kreacja wartości w przedsiębiorstwie z wykorzystaniem wewnątrzorganizacyjnych mediów społecznościowych

Społeczności internetowe odgrywają coraz większą rolę w życiu konsumentów i w działalności przedsiębiorstw. Na naszych oczach dokonuje się rewolucja oparta na informacji i rozwoju technologicznym. Bez względu na czas i miejsce społeczeństwo informacyjne, którego jesteśmy częścią, ma możliwość przetwarzania, gromadzenia i przekazywania informacji zmieniając sposób, w jaki funkcjonuje. W ludzkiej naturze od zawsze leżała potrzeba komunikacji i łączenia sie w sieci społeczne. Nowoczesne technologie internetowe sprawiły, że komunikacja międzyludzka w obrębie własnej sieci społecznej odbywa się dużo szybciej.

W ostatnich latach bardzo wiele przedsiębiorstw nauczyło się budować wartość klienta za pomocą narzędzi i platform społecznościowych. Wykorzystały one możliwości serwisów społecznościowych do budowania relacji z klientem, poznania jego opinii na temat produktów i usług, czy zrozumienia jego potrzeb i zachowań konsumenckich. Niektóre nawet zmieniły sposób inwestowania w badania i rozwój i marketing angażując konsumentów w operacje i procesy decyzyjne na etapie tworzenia i promocji produktu.

Pozostał jeszcze jeden obszar, w którym menedżerowie mają spore rezerwy do wykorzystania narzędzi z zakresu social media. Jest to obszar wewnątrz organizacji. Wiele firm zamyka dostęp do serwisów społecznościowych swoim pracownikom w obawie przed spadkiem ich produktywności. Wśród zarządzających istnieje przekonanie, że pracownicy będą spędzać czas w pracy na czatowaniu ze znajomymi, przeglądania zdjęć z imprez towarzyskich, randkowaniu, czy nawet graniu.

Zagrożenia płynące z wymienionych form aktywności społecznościowych są aktualne bez względu na to, czy firmowe komputery posiadają zablokowany dostęp do serwisów takich jak Facebook i Nasza Klasa, czy nie. Znaczna część użytkowników serwisów społecznościowych korzysta z nich za pomocą swoich prywatnych telefonów komórkowych i tabletów, a te są zazwyczaj poza zasięgiem kontroli pracodawcy.

Rolą strategów ds. mediów społecznościowych jest wskazanie pracownikom sposobu, jak optymalnie można korzystać z serwisów społecznościowych, aby przynieść przedsiębiorstwu korzyści. Wiele przedsiębiorstw tworzy społeczności swoich klientów za pomocą nie tylko własnych platform na korporacyjnych stronach internetowych, ale przede wszystkim na popularnych serwisach społecznościowych. Norweski oddział banku Nordea zaangażował wewnętrzne zasoby firmy do budowania społeczności klientów w serwisie Facebook poprzez zaproszenie w pierwszej kolejności swoich pracowników i zorganizowanie akcji promocyjnej skierowanej właśnie do nich. Efektem było bardzo wysokie zaangażowanie na stronie Nordei. Bank ten wykorzystał potencjał sieci społecznych wokół pracowników do swojej promocji.

Firmy mogą używać narzędzi social media również wewnątrz organizacji. Liderem na tym rynku jest IBM. Firma, która na świecie zatrudnia prawie 400 tysięcy pracowników, od lat korzysta z rozwiązań wewnątrz swojej firmy, które przypominają takie serwisy społecznościowe jak Facebook, Twitter, czy Delicious. Służą one do efektywnej komunikacji i współpracy między pracownikami i kontrahentami. Oprogramowanie, które zwane jest również „social software”, celowo przypomina popularne serwisy społecznościowe, gdyż pozwala szybko przyzwyczaić się pracownikom mającym już podobne doświadczenie z internetu. IBM zachęca również swoich pracowników do prowadzenia prywatnych blogów. Odsyła do nich ze swojej strony korporacyjnej. „Opinie wyrażane na blogach pracowników IBM nie są oficjalnymi poglądami firmy IBM, ale to nie znaczy, że nie chcemy ich czytać, tym bardziej, że reprezentują wartościową ekspertyzę z zakresu biznesu i technologii” – tak brzmi oficjalne zdanie na stronie internetowej „IBMers’ blogs” [1].

Przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują społecznościowe oprogramowanie, zwane „social software” wewnątrz organizacji. Social software to oprogramowanie w postaci narzędzi i platform, które umożliwia dynamiczną, nieformalną i wspólną komunikację pomiędzy rozrastającą się grupą osób [2]. Takie narzędzia są bardzo łatwo dostępne w internecie i znamy je pod nazwami takimi jak Wikipedia, Nasza Klasa, Twitter czy Facebook. Rzadko narzędzia te kojarzą się z wykorzystaniem środowisku biznesowym. Andrew McAffe, profesor z Uniwersytetu Harvarda i wybitny lider IT, nazywa przedsiębiorstwa, które wykorzystują platformy społecznościowego oprogramowania jako „Enterprise 2.0″ [3].

Liderem na rynku w dostarczaniu social software jest Salesforce. Jest to dostawca internetowych rozwiązań CRM i innych narzędzie dla przedsiębiorstw. Kilka miesięcy temu Salesforce wprowadziło narzędzie o nazwie Chatter. W pierwszej kolejności firma Salesoforce zaczęła korzystać z tej usługi wewnątrz swojej organizacji, co okazało się wartościowym i komplementarnym narzędziem do wszelkich narzędzi transakcyjnych. Przykładem wykorzystania Chattera jest wysłanie zapytania przez sprzedawcę na temat wyceny do społeczności pracowników. W wyniku szybkich i krótkich dyskusji, pracownik otrzymuje wartościowe informacje zwrotne pozwalające na lepszą wycenę i zwiększające prawdopodobieństwo udanej sprzedaży. Najbardziej aktywni użytkownicy w usłudze Chatter, okazują się najbardziej produktywnymi pracownikami w przedsiębiorstwie [4].

Efektywne wykorzystanie potencjału narzędzi społecznościowych wymaga połączenia aspektów społecznościowych i strukturalnych technologii. Doświadczenie firm takich jak Google, IBM, Microsoft, Oracle czy SAP pokazuje, że wykształca się wtedy specyficzna kultura, która paradoksalnie ogranicza zapędy pracowników do społecznych interakcji niezwiązanych z pracą.

 

[1] http://www.ibm.com/blogs/zz/en/
[2] John Hagel III, John Seely Brown, The Enterprise Value of Social Software http://blogs.hbr.org/bigshift/2010/09/social-software.html, 30.09.2010
[3] A. McAfee, http://andrewmcafee.org/enterprise-20-book-and-blurbs/[4] T. Davenport, Want Value From Social? Add Structure http://blogs.hbr.org/davenport/2010/11/want_value_from_social_add_str.html

 

 


Dawid Pacha

Dawid Pacha

Doktorant, Szkoła Główna Handlowa. Wykładowca na Studiach Podyplomowych Marketing Internetowy. Zainteresowania naukowe: media społecznościowe, marketing internetowy.
Zobacz inne artykuły autora »



5 Komentarze

Trackbacki/Pingi

  1. Kreacja wartości w przedsiębiorstwie z wykorzystaniem wewnątrzorganizacyjnych mediów społecznościowych | Socialnomia - [...] Ten artykuł pojawił się na blogu ValueComesFirst. [...]

Napisz komentarz


Premium Wordpress Themes